Ярославская инициатива. Избранное. Игорь Гурков

- Есть ли шансы на изменение сложившейся ситуации? Смена стратегической ориентации «обычных российских фирм» (рост прибыльности при росте продаж) невозможна – она задается сложившимися институциональными условиями, структурой собственности и степенью участия собственников в стратегическом и оперативном управлении компаниями. При этом увеличение уровня инновационной активности фирм не является самоцелью, целью являются возможные позитивные эффекты для стейкхолдеров (рост качества и снижение цены для потребителей, рост доходности и снижение рисков для акционеров, рост вознаграждения, превышающий рост усилий для работников). Здесь мы видим, что интересы потребителей и работников явно недоучитываются. Между тем, именно их интересы и должны ставиться во главу угла при постановке ориентира «рост продаж».

Это связано с пониманием двух вещей. Во-первых, с пониманием того, что, по крайней мере, 50% «обычного российского бизнеса» - это услуги (по крайней мере, исходя из данных об общей численности занятых в отраслях российской экономики). В услугах качество относится не столько к характеристике собственно самой услуги (своевременность, гарантированность), сколько к характеристике типа контактов между людьми («услужающими» и «услужаемыми») - компетентность, видимое желание помочь (эмпатия). Компетентность в услугах напрямую связана с обучением и развитием компетенций операционных сотрудников, а эмпатия – с уровнем мотивации тех же операционных сотрудников. Таким образом, расходы фирмы на обучение сотрудников и на бонусы, зависящие от качества обслуживания, являются стратегическими инвестициями в уровень качества услуг.

Второе обстоятельство связано с «массовой коррекцией зрения» руководителей российских фирм. Пока превалирует убежденность в том, что «для моих потребителей и так все слишком хорошо», никаких стратегических инвестиций в повышение качества сервиса не будет. Подобная позиция руководителей «стратегических предприятий», наращивающих в условиях функционирования в монополизированных или олигополизированных рынках прибыли при падении продаж имеет печальные последствия на макроуровне - общее качество жизни в России не имеет явной тенденции к росту, но для самих «стратегических предприятий» это не смертельно. Для «обычных российских компаний», функционирующих в условиях конкурентных рынков, «аберрация конкурентного позиционирования», массовая уверенность в достигнутом превосходстве качества над своими конкурентами имеет своим следствием печальные последствия.

Игорь Гурков, доктор экономических наук